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Training: formazione certificata ISO 9000

Methodos Master, 07/04/2013, in Leadership for Change
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Il viaggio verso il modello ISO 9000 e la conseguente certificazione sono nati per caso. Tutto è cominciato con un incontro con Giacomo Elias, subito dopo la fine del suo mandato come presidente ISO, in cui Methodos ha compreso la filosofia di fondo del famoso standard internazionale per la gestione della qualità: applicare le ISO 9000 significa mantenere le promesse fatte al cliente, certificarsi significa garantire questo impegno nel tempo. È un approccio che ha colpito subito l’attenzione perché sintetizza esattamente lo spirito e l’impegno con cui Methodos ha sempre lavorato. Da sempre il cliente è al centro del nostro lavoro e da sempre vogliamo farci apprezzare per la conoscenza e la passione che esprimiamo ogni giorno. Oggi questo obiettivo è stato raggiunto. Certificarsi ha significato formalizzare un approccio mentale già consolidato.

Per garantire il massimo livello qualitativo della formazione e il suo continuo monitoraggio, Methodos ha messo a punto una specifica procedura di gestione del processo formativo, conforme alle norme ISO 9001:2008.

Contatto con il Committente

Methodos offre il proprio servizio di formazione a clienti nuovi o clienti già acquisiti

  • il contatto con il cliente nuovo avviene attraverso molteplici attività, per esempio: partecipazione a organismi associativi e federali, partecipazione a convegni, pubblicazione di libri e riviste di settore, sito web eccetera;
  • per i clienti già acquisiti, si propongono nuovi servizi, anche su richiesta.

In fase di primo contatto con il cliente, viene presentata l’azienda con una brochure “isituzionale”, ed eventualmente una sintesi (tratti essenziali) della presente procedura, che comunque viene definita in fase informativa.
Definizione dei requisiti e contratto (offerta)

In questa fase il rapporto con il Committente viene tenuto dal client leader nominato dall’operation manager.
L’attività di indagine diretta delle esigenze del committente avviene attraverso un brief che viene formalizzato per iscritto per uso interno dal client leader eventualmente con il supporto del project leader se presente e conservato.
L’offerta formativa deriva, dunque, dall’analisi dell’esigenza formativa del committente e dai requisiti non specificati che vengono proposti da Methodos; vengono definiti a tale scopo i seguenti contenuti minimi che costituiscono elementi dell’offerta:

  • l’obiettivo e output della formazione in relazione alle strategie aziendali ed al contesto (per esempio quale livello di competenze, conoscenze e metodologie di lavoro dovranno avere le persone soggette a formazione dopo l’erogazione del servizio di formazione), che servirà per misurare l’efficienza e l’efficacia della formazione dopo l’erogazione della stessa;
  • il programma temporale (fasi di lavoro e tempi di realizzazione) e tematico e gli argomenti della formazione;
  • le metodologie di erogazione della formazione (per esempio aula, giornate);
  • le risorse professionali utilizzate;
  • gli aspetti economici e le condizioni generali di forniture (per esempio riservatezza o durata dell’offerta).

L’offerta viene riesaminata dal client leader con l’operation manager prima della sua emissione e sono firmate per riesame ed accettazione delle condizioni economiche da un membro della direzione.
Casi specifici di requisiti cogenti, come requisiti contenuti in bandi di gara, sono presi in considerazione in fase di definizione dei requisiti della commessa.
Per le offerte collegate a gare d’appalto o processi equivalenti i requisiti della formazione e di fornitura sono definiti direttamente dei capitolati.


Nota
. Normalmente i soggetti che interagiscono con Methodos sono i seguenti:

  • Account formazione all’interno del committente (es. Responsabile Formazione);
  • Responsabile della funzione/del processo del committente che ha bisogno di formare il proprio personale;
  • Personale che è destinatario della formazione.

La richiesta di esigenza formativa da parte del committente viene definita dal suo account con il Responsabile di funzione o del processo all’interno del committente.
L’esigenza formativa da parte del committente può essere in taluni casi molto vaga: in questo caso l’approccio di Methodos è quello consulenziale, al fine di capire esattamente quale può essere l’esigenza formativa del committente (per esempio con interviste al personale del committente) in relazione al livello di competenze del personale attuali ed attese.

In caso di accettazione dell’offerta, il committente firma l’offerta o invia un ordine di acquisto del servizio o contratto.

Il client leader riesamina il documento del committente e, in caso di variazioni rispetto all’offerta proposta, procede a contattare il committente stesso e chiarire gli aspetti modificati. In caso di variazione dell’offerta economica o di aspetti sostanziali dell’erogazione del servizio, il client leader sottopone la variazione all’operation manager ed alla direzione per l’eventuale accettazione delle modifiche contrattuali.

L’evidenza del riesame dell’ordine del cliente si ha con la firma della direzione, in caso di variazione, e poi in ogni caso con l’apertura della commessa.

La documentazione attestante il rapporto commerciale (offerte, contratti, comunicazioni col cliente) sono così conservate:

  1. offerte e comunicazioni col cliente: conservate sia su supporto cartaceo che informatico, suddivise in cartelle identificate con il nome del cliente;
  2. contratti: conservati in amministrazione;
  3. materiale didattico: conservato sia su supporto informatico sia cartaceo, suddiviso in raccoglitori in ordine alfabetico.

Progettazione ed erogazione della formazione

Methodos progetta secondo specifici standard interni (vedere IST7501 Controllo qualità Methodos e MOD7301 Progettazione impianto didattico).

L’operation manager nomina un project leader e definisce il team che seguirà il progetto.

Il project leader procede alla progettazione didattica del corso di formazione secondo le fasi seguenti:

  1. definizione del gruppo di progettazione in dettaglio;
  2. analisi (riesame) dei dati di ingresso, in particolare
    a. il brief del client leader,
    b. requisiti definiti nell’offerta,
    c. modelli di attività formative simili già erogate o progettate in precedenza,
    d. requisiti di legge eventualmente applicabili,
  3. approvvigionamento di risorse esterne (collaboratori) e di risorse tecniche o infrastrutturali necessarie (previa approvazione dell’operation manager, vedere anche l’istruzione IST7401 Acquisti);
  4. definizione degli elementi in uscita del progetto:
    a. temi e materiale della didattica prima a livello generale e poi a livello di dettaglio (modalità, docenti e ruoli),
    b. strumenti della didattica (materiali, prove, test e esercitazioni),
    c. formatori e loro sintonia (ruoli, sequenza, allineamento e timing),
    d. modelli di verifica interni e per il committente,
    e. tempi.

Il project leader effettua una verifica di tali elementi in relazione ai requisiti in ingresso del cliente ed agli standard Methodos.
Se alcuni aspetti non sono stati presi in considerazione, o sono carenti, si procede ad un adeguamento della documentazione di progetto.

Il project leader ed il client leader presentano il progetto al committente, ed effettuano così un primo riesame e verifica del progetto. In caso siano necessarie delle modifiche, si procede all’adeguamento alle richieste del committente ed alla successiva nuova verifica.

Il project leader procede a questo punto:

  1. alla preparazione della documentazione didattica definitiva da utilizzare durante il corso,
  2. alla presentazione della documentazione ed allineamento sulla didattica con il corpo docente (simulazione del prototipo di formazione);
  3. alla verifica finale della congruenza con i requisiti iniziali.

Il project leader pianifica, se previsto nell’offerta o progettato, il “corso” pilota (qualora, per esempio, il progetto comporti l’erogazione del servizio in più sedi del committente), e si procede all’erogazione del “corso” pilota ed all’allineamento con il tutor del committente ed all’interno del team con particolare riferimento ai docenti.

Dopo l’erogazione del progetto pilota, si effettua un riesame sulla base dell’andamento dei corsi ed una prima validazione del progetto.
Nel caso siano necessarie delle azioni correttive, si procede alla eventuale modifica della progettazione.

Il project leader autorizza così l’erogazione del servizio formazione secondo gli standard Methodos. Tutta l’attività di progettazione dell’impianto didattico deve essere registrata sul MOD7301.
Chiusura del progetto

Se richiesto dal Committente, al termine del corso vengono rilevati i dati sul servizio erogato (formazione) attraverso questionari predisposti ad hoc da Methodos o dal cliente stesso.

Nota. In funzione della numerosità degli interventi formativi possono essere progettate e previste apposite riunioni di riesame dell’andamento dei corsi.

Al termine dell’erogazione del corso, il project Leader esamina con il client leader, ed eventualmente l’operation manager, i dati dei suddetti questionari al fine della valutazione della conformità del corso. I criteri di verifica sono basati sui seguenti aspetti:

  • durata del corso;
  • logistica;
  • qualità ed adeguatezza dei temi trattati;
  • qualità della docenza;
  • qualità delle esercitazioni.

In questa fase si procede anche ad una valutazione del personale interno e del personale/risorse infrastrutturali esterne, sulla base di informazioni provenienti da fonti Methodos o del Committente.

Il project leader prepara una relazione (con segnalazioni di carattere organizzativo, gestionale e strategico) da presentare al committente. Tale relazione deve essere anche approvata dal client leader e dall’operation manager prima della presentazione al committente.

La validazione del percorso formativo viene effettuata attraverso:

  • il feed-back dei questionari di fine corso (se presenti);
  • la relazione presentata al committente;
  • il giudizio del committente durante la riunione finale;
  • analisi dei dati con riferimento al raggiungimento degli obiettivi del corso formativo.

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